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员工、客户、股东,到底谁最重要?

本文摘要:员工、客户、股东,到底谁最重要? 贸易洞察 丨作者 / 刘润 整理 / 由之 这是刘润公家号的第954篇原创文章 在和企业家们开私董会的时候,我常常被问到这样一个问题: 员工、客户、股东,到底哪一个最重要? 有人以为员工最重要,有人以为客户最重要,有人以为股东最重要。差别的人,有差别的观念。可是在我看来,这个问题其实没什么好争论的。假如你真正站在更高的视角来看这个问题,你就会发明,这是一个关于成果和原因的争论。 假如从成果上来看,员工、客户、股东,你但愿谁的收益最大呢?

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员工、客户、股东,到底谁最重要? 贸易洞察 丨作者 / 刘润 整理 / 由之 这是刘润公家号的第954篇原创文章 在和企业家们开私董会的时候,我常常被问到这样一个问题: 员工、客户、股东,到底哪一个最重要? 有人以为员工最重要,有人以为客户最重要,有人以为股东最重要。差别的人,有差别的观念。可是在我看来,这个问题其实没什么好争论的。假如你真正站在更高的视角来看这个问题,你就会发明,这是一个关于成果和原因的争论。

假如从成果上来看,员工、客户、股东,你但愿谁的收益最大呢? 屁股决定脑壳对吧? 你是股东,你就但愿股东收益最大。你是客户,你就但愿客户收益最大。

你是员工,你就但愿员工收益最大。但不管谁收益最大,收益的前提,是这个企业能盈利。所以,从成果上来看,企业盈利是最重要的。

股东的收益,代表着企业的盈利。股东这个脚色,更多是在成果这个维度上。那假如从原因这个维度上来看,员工和客户,你以为谁最重要呢? 有人说是员工,有人说是客户。

有人说谁能带来更多的盈利,谁就最重要。其实这些谜底都对。假如你把员工、客户、股东作为三个极点画一个三角形, 你会发明这个三角形的三个极点必然是两两导向的。

展开全文 员工满足可以带来更多股东的收益,员工满足也会带来更多客户的满足。客户乐成可以带来更多股东的收益,客户乐成也会带来更多员工的成绩。

股东收益可以给员工发更多的钱,股东收益也可以给客户让更多的利。员工、客户、股东,这3个脚色,其实互为因果。只不外问题在于,在你的公司内里,想要形成一个正向轮回,你要以哪一个脚色为起点? 每一家公司,选择的起点差别。

以我本身为例。我做咨询,声誉对我来说是最重要的,它是鞭策一切的起点。有了声誉,才会有更多的客户。有了更多的客户,才会积聚更多的声誉。

所以,我选择了把客户作为鞭策正向轮回的起点。客户第一。而对于百胜中国来说,员工第一,客户第二,股东第三。

(百胜中国事中国最大的餐饮集团,一年收入600多亿人民币,位居美国财富500强第361名。旗下有肯德基、必胜客、小肥羊、黄记煌、等等。

) 为什么? 因为,只有满足的员工,才能缔造满足的客户。员工是百胜的生命力地点。

我们的炸鸡是尺度化的,薯条是尺度化的,冰激凌是尺度化的。而独一不能尺度化的,是人心。

员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人打骂了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。百盛中国的 CEO 屈翠容说,我做过餐厅办事员。

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他们想的工具,不是公司的战略,不是将来的愿景。他们的问题都很详细。首先要让他们开心、高傲。

客户固然很重要。可是当员工被照顾好了,客户就会被照顾好了。那他们详细是怎么做到员工第一的呢? 屈翠容说,在我们公司,最重要的带领岗亭不是 CEO,而是餐厅司理。

我们办事餐厅司理,他们照顾员工,员工照主顾户。我们离用户最近的,是员工。

我们通过组织架构设计,让所有人都支持员工。肯德基的品牌定位是“恣意自在”, 意思是你的配景无所谓,你的身份无所谓,只要你来到肯德基,就是恣意自在的。

食物不分贵贱,事情同样不分贵贱,只要你够积极。我们的餐厅司理、市场总司理都是内部造就出来的,你不消靠任何干系,公司就是你的靠山。百盛中国,选择了把员事情为鞭策正向轮回的起点。员工第一。

除了百胜中国,许多办事行业的公司,好比顺丰、海底捞、星巴克、西贝莜面村等等,都把员工放在了极其重要的位置。有一次,一位顺丰的快递员被打了。顺丰的总裁王卫知道之后怒了,宣布说:“假如这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!” 为什么? 对于办事业的公司来说,员工是最重要的。员工是与消费者的触点,这样的触点可能有成千上万个。

只有让员工满足了,大量的消费者才可以或许真正满足。假如员工被欺负的时候,你不站出来为他出面,那以后就没有人会为你赴汤蹈火。所以,越是在办事行业,员工就越重要,你必需发自心田地对员工好。

而像阿里巴巴这样的互联网公司又纷歧样了。阿里巴巴主要是靠平台,而不是靠员工来直接与客户打交道。

客户看到的是一个网站,而不是员工。最重要的是要包管平台不能出妨碍,网站的用户体验要流畅。所以对阿里来说,客户可能就是最重要的。

那么,在你的公司内里,你会选择员工还是客户,作为鞭策正向轮回的起点? 假如你选择让员工去鞭策公司的正向轮回,那就想法设法地让员工满足。员工满足了,他们就会发自心田都去看待客户,让客户满足。客户满足了,以为收益很大越来越好,那你的客户就会越来越多,公司就能赚到更多钱。

公司赚到更多钱,股东就会有更多收益,就能拿出更多钱付给员工,员工就会更开心。这就形成了正向轮回。假如你选择让客户来鞭策公司的正向轮回,那你就会想法设法地给客户多分钱,让客户满足。客户满足了,以为收益很大越来越好,那你的客户就会越来越多,公司就能赚到更多钱。

公司赚到更多钱,股东就会有更多收益,就能拿出更多钱来改善办公条件,发给员工奖金,员工就会更满足。这也形成了正向轮回。

所以,员工和客户到底谁更重要? 没有谁更重要。都很重要。只是看你选择把谁作为鞭策正向轮回的起点罢了。

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